Organisaties zijn goed in het roepen dat ze klantprocessen optimaliseren vanuit het perspectief van de klant. Iedereen die betrokken is wordt enthousiast. Eindelijk een onderwerp dat er echt toe doet. Werkgroepjes en teams worden gevormd, en post-its en brown paper om Customer Journeys te gaan maken komen uit de kast.

Wat er vooral gebeurt is dat we gaan denken vóór de klant in plaats van mét de klant over wat hij allemaal doet tijdens die klantreis.

Dat is toch best gek? Dat vindt Ben Vloon – eigenaar van Crowd and Company nu ook. Ben is innovatietalent en aanjager. Met het motto ‘Verbeter de wereld, begin!’ verbindt hij mensen met mensen én mensen met organisaties. Op die manier brengt hij organisaties in beweging vanuit het perspectief van de klant.

Op 4 maart om 15:00 organiseert Dialog Groep samen met Ben Vloon een webinar: Van klantgericht denken, naar klantgericht doen. Voorafgaand aan dit webinar gingen we met hem in gesprek. Wat kunnen we verwachten van het webinar?

 

Interview Ben Vloon van Crowd and Company

Waar het toch echt vaak misgaat, is bij directeuren en managers. Ben valt direct maar met de deur in huis. ‘’Uit het willen verbeteren van die klantprocessen komen vaak briljante ideeën. Maar op incidenten na, worden er niet echt klantervaringen structureel verbeterd. We zien vaak dat na zulke sessies er diverse ideeën de lucht in worden geslingerd, maar vervolgens blijkt dat er eigenlijk niets gebeurt. Niets gebeurt in klanttevredenheid. Want we hebben gesproken over de klant en niet mét de klant, en we wisten eigenlijk niet wat de criteria voor goede klantervaringen waren’’.

Volgens Ben komt dat doordat medewerkers die betrokken worden in deze processen daar vaak eigenlijk helemaal geen tijd voor hebben. ‘’Hun functieprofiel zit dichtgetimmerd. Er staat nergens in het functieprofiel dat iemand 10% van zijn tijd mag gebruiken om deel te nemen aan verander- en verbeterprocessen. Waardoor er bij teams het gevoel overheerst van wel willen maar niet kunnen. Want iemand heeft bijvoorbeeld ook nog een KPI op het aantal verzekeringspolissen dat hij moet nakijken’’

In wat organisaties aan hun klanten beloven en wat die klanten vervolgens beleven mag geen verschil in zitten. ‘’ Bedrijven beloven van alles aan de markt en hun klanten en vaak zien we dat de klant toch echt iets anders beleeft en daar chagrijnig van wordt. Als dat gebeurt, gaat er klantwaarde – de waarde die de klant ervaart – verloren en komt dit ook in conflict met je rendement. Je gaat iets doen waar je klant niet op zit te wachten’’.

Organisaties gaan vaak aan de slag met Customer Experience en mooie dingen doen. Maar doen dit niet op basis van een solide visie en handzaam verandermanagement, geeft Ben aan‘’. Er zit vaak geen filosofie achter. We zijn vooral bezig met het managen van organisatiesilo’s. Want van wie is dan de klant? Marketing en sales roepen dat de klant van hen is. IT geeft aan dat de klant zeker niet van hen is en Finance vindt dat de klant alleen van hen is wanneer er betaald moet worden. Zo heb je nooit een eenduidig klantbeeld’’.

Wij adviseren om het systeem te managen en niet de silo’s Dat is vaak het moment waarop directie afhaakt‘’. Het moment waarop ze weten dat die verandering door alle lagen van de organisatie heen moet plaatsvinden. Dat gaan mijn mensen niet doen, ik doe het liever niet’’.

In het webinar van 4 maart neemt Ben ons mee in het managen van het klantproces met ontwerpprincipes als basis voor succes. Het voordeel? ‘’Je gaat tijd vrijmaken. Tijd kun je namelijk niet kopen of maken, maar wel vrijmaken. Wanneer je dit doet met en voor je mensen komt er een hele andere beweging op gang en kun je pas echt stappen maken om te veranderen en te verbeteren. Je kunt mensen betrekken in het proces van het maken van unieke klantervaringen die naadloos aansluiten op je missie, visie en merk. Ik ga je in 3 stappen leren hoe je je organisatie in die modus krijgt. Zonder dat dit nu direct veel tijd van jouw mensen gaat vragen. En dan kun je echt aan de slag met dingen als customer journey’s. Die zijn dan ook gelijk de oerknal van continu verbeteren. Daar begint het pas. Als je dat eenmaal gaat doen, kun je niet anders meer’’. Zo zorgen we ervoor dat de dag na de brainstorm geen zwart gat is, maar hét moment om ook dingen te gaan realiseren. Dat motiveert medewerkers enorm”.

Wat je concreet gaat leren als je dit webinar bijwoont?

‘’Je gaat inzien dat als je aan het begin van alles wat je wilt gaan doen heel duidelijk bent naar alle mensen in je organisatie, waar je heen wilt en wat je wilt bereiken, dat het niet meer uitmaakt vanuit welk perspectief je dat doet. Wanneer je zou zeggen we maken vanaf nu alleen nog maar groene auto’s. Dan betekent dat dat sales vanaf nu alleen nog maar groene auto’s verkoopt en finance alleen nog maar bonnetjes aftekent die gaan over groene auto’s. Maar op het moment dat die stip aan de horizon duidelijk is, is dat geen issue. Dat zijn ontwerpprincipes’’.

Maar ook leer je outcome over ego. ‘’Wij maken met onze aanpak de uitkomst (het resultaat) bovengeschikt aan wat jij er zelf van vindt als medewerker, leider of directeur. Omdat we samen al gedefinieerd hebben wat we willen bereiken, maar ook hoe we objectieve feedback geven en beslissingen nemen als we het niet met elkaar eens zijn. Zo krijg je winst in je besluitvormingstijd en reduceer je het aantal foutieve besluitvormingsmomenten. Zo realiseer je je time-to-market sneller en is je time-to-operate veel effectiever. Omdat iedereen weet wat het einddoel is’’

In het webinar op 4 maart komen er een aantal dingen bij elkaar. De mooie kant van Lean Six Sigma, veranderstrategie en Customer Experience-design. Maar ook een stuk gevoel.
‘’Eén van de dingen die Dialog Groep realiseert, is connectie maken op niveau van gevoel en technologie. Bij verbeterprocessen gaat het enerzijds over gevoel (waar ik vaak om de hoek kom kijken) en anderzijds over de winst die je maakt in tijd. Want als jij dingen doet die goed zijn voor je klant, voelt je klant zich gerespecteerd. Er moet consistentie zijn tussen de middelen en de manier hoe je omgaat met je klant. Dialog Groep faciliteert een groot gedeelte van dit proces. Ik ben 20% van het hele verhaal, de rest vul je in met de middelen in wat je doet’’.

 

 

Webinar 4 maart 15:00 uur: Van klantgericht denken, naar klantgericht doen