De ontwikkelingen rondom digitale klantinteracties gaan razendsnel. Steeds meer organisaties zetten technologie in om hun klanten op een persoonlijke manier te woord te staan. In dit artikel delen wij de 5 laatste trends op het gebied van digitale klantinteracties.

1. Klantloyaliteit verhogen met digitale transformaties

De pandemie heeft de manier waarop consumenten winkelen, werken en leven compleet veranderd en de consument is digitaler dan ooit. De digitale transformatie is logischerwijs in een sneltreinvaart gekomen. Volgens onderzoeksbureau Gartner wordt tegen 2023 meer dan 60% van alle customer service via digitale selfservicekanalen geleverd, tegenover 23% in 2019. Steeds meer organisaties gaan dus hun processen flexibel, geautomatiseerd en wendbaar inrichten om de huidige klant aan zich te blijven binden.

 

2. De klant van nu is niet de klant van later

Jouw klant van nu, is niet dezelfde klant met dezelfde behoeftes als over 5 jaar. Zowel de consument als de medewerker hebben steeds hogere eisen en meer verwachtingen als het gaat om de digitalisering van jouw organisatie. De digitale klantinteractie die je met je klant hebt, moet snel, makkelijk en persoonlijk zijn. Dwing jezelf daarom om ontwikkelingen op de voet te volgen en kijk wat past binnen jouw organisatie en doelen. Wat ligt daar dichtbij?

5 trends in digitale klantinteractie - digitale zelfservice


3. Digitale zelfservice is een feit

Onze smartphones worden steeds vaker ingezet ter vervanging van fysieke winkels. Organisaties moeten de interactie met hun klant daarop afstemmen. Je wilt tenslotte met je klant in gesprek blijven. Wat je nog regelmatig tegenkomt, zijn formulieren die per e-mail naar een (nieuwe) klant worden opgestuurd. De klant krijgt deze in zijn inbox en moet het formulier printen, invullen en vervolgens een foto maken om deze vervolgens als afbeelding terug te mailen. Dit kan én moet klantvriendelijker. Logischer zou zijn als je dit via handige tooling en kanalen kunt doen. Dit is een voordeel voor je klant, maar zo komt de juiste informatie ook sneller in de verwerkingsflow van jouw organisatie terecht.

 

4. Iedere customer journey volledig gepersonaliseerd

Het doorvoeren van hyperpersonalisatie maakt dat je je klant écht kunt herkennen, begrijpen en helpen. Daar iets toevoegen wat jouw klant helpt. Je kijkt hierbij continu naar hoe je waarde kunt toevoegen en een persoonlijke klantinteractie kunt aangaan. Om dit te realiseren, investeren organisaties in technologieën waarmee ze hun klantdata slimmer en gerichter inzetten. Voor marketing betekent dat op het individu gerichte boodschappen (die passend zijn qua relevantie, kanaal en tijd); voor service betekent dat meer rekening houden met de context (tijd, aard van het probleem) en voorkeuren (zoals kanaal). Bij sales kan dat leiden tot gepersonaliseerde producten – iets wat nog in de kinderschoenen staat.

Trends in digitale klantinteractie - Chatbots die jou écht begrijpen

5. Chatbots die jou écht begrijpen

De chatbots van de toekomst zijn volwaardige persoonlijke assistenten die om kunnen gaan met emoties en deze ook kunnen begrijpen. De verschuiving vindt plaats van NLP-bots (Natural Language Processing) naar NLU-bots (Natural Language Understanding). Straks heb je niet meer door of je met een mens in gesprek bent of met een chatbot. De huidige chattechnologie maakt het al mogelijk dat ze compleet kunnen ondersteunen bij het volledig digitaal bestellen van specifieke producten of diensten. Een logische vervolgstap is het kunnen helpen bij het oplossen van problemen, waarbij de chatbot zich een beeld probeert te vormen van de context en reageert op de emotie van de klant voor een nog betere klantinteractie. Maar let wel: om dit kunnen doen wordt snel gedacht aan een AI bot. Hier is veel data en een lange leercurve voor nodig. Je kunt nu ervaring opdoen met conversationele chatbots.

 

6. Van ‘I want to sell something’ naar ‘I want to value something’

Goed kijken naar je data en jouw big data inzetten om waarde toe te voegen bij je klanten; een steeds belangrijker wordende trend die zorgt voor een langdurige relatie met jouw klanten. Een concreet voorbeeld: aan de hand van diverse datamodellen kun je zien dat het abonnementsverbruik van een klant te laag is t.o.v. van wat hij iedere maand betaalt. Als organisatie kun je proactief een beter passend abonnement aanbieden. Het gaat dan dus niet om primair verkopen, maar om continu het juiste advies te geven. Creëren van een meerwaarde naar jouw klanten zodat ze bij je blijven. Vraag jezelf af, wil je een advisor zijn of wil je een verkoper zijn?

Verder lezen over digitale klantinteractie?