Creëer memorabele herinneringen

Veel organisaties willen fans maken van klanten, maar slechts weinige lukt dat. Klanten worden namelijk niet zomaar fans, daar moet je echt wel wat voor doen. Geweldige service leveren bijvoorbeeld. Service die zo goed is dat klanten het onthouden, het doorvertellen en wild enthousiast worden over jouw organisatie. Service die de verwachting van klanten echt overtreft omdat hij persoonlijk én op maat is, en daarom een extra ster verdient: een zesde ster. Dát is Six Star Service. Service die een onvergetelijke indruk op je klanten achterlaat.

Sydney Brouwer

Auteur & spreker over Customer Experience & Customer-Centricity

Alles is anders en toch ook weer niet. Misschien is de grootste verandering wel dat alles nog sneller digitaal plaatsvindt. Sneller dan het al was. Je kunt nog meer het verschil maken met mensen. Ik merk dat mensen snakken naar het weer in contact zijn met andere gelijkgestemden, juist omdat we dat al die maanden niet hebben kunnen doen. Uiteindelijk zijn we toch groepsdieren en hebben we behoefte aan sociale interactie. Dat blijft. En die versnelde digitalisering is een uitkomst en een toevoeging, maar dit gaat altijd nog samen met menselijke interactie. Dat samen zorgt voor een optimale klantbeleving. Aldus Sydney Brouwer, spreker en specialist op het gebied van klantgerichtheid en klantbeleving. Sydney Brouwer neemt ons mee in zijn kijk op klantbeleving in het licht van nu. Hij vertelt hoe je je als organisatie bewust kunt maken van de klantbeleving die je zelf creëert voor jouw klanten. Bied jij een topservice aan jouw klanten? Of is er ruimte voor verbetering?
Madelein-Leegwater

Als een organisatie in de tijd van nu extra de tijd neemt om te luisteren naar jouw situatie en jou op een specifieke manier helpt, kan je daar nu een nog grotere impact mee maken dan voor Corona. Het afgelopen half jaar en zeker ook het komende jaar gaan we als mensen en organisaties alles anders moeten doen dan dat wij voorheen deden. Ik zie de huidige periode dan ook als een kans voor organisaties om alles anders te gaan doen. Want laten we eerlijk zijn: als je toch alles anders moet gaan doen, kan je de dingen maar beter klantgerichter gaan doen. Zet jij een stap dichter naar de klant toe, in tijden waar organisaties vooral met zichzelf bezig zijn, dan loop je straks twee stappen voor.

Het kan wel, dat hebben we de afgelopen periode gezien.

En als er iets is wat we de afgelopen periode gezien hebben, is dat je daarmee daadwerkelijk het verschil kan maken. Alle initiatieven richting de zorg en ouderen vanuit diverse organisaties. Neem bijvoorbeeld de afhaalpunten die Jumbo creëerde bij zorginstellingen zodat zorgverleners niet na werk ook nog naar de supermarkt hoefden. Het kan wel. Maar helaas is dit vaak eerder een uitzondering dan een regel. En toch is dat gek, want die service bieden zit over het algemeen wel in ons als mensen. Het zijn vaak de regels, protocollen en systemen waardoor we de ruimte niet voelen om net dat stapje extra te zetten om te zorgen voor een optimale klantbeleving. Terwijl we tijdens Corona hebben gezien dat dit wél kan. 

Zet af en toe eens bewust een klantbelevingsbril op.

Ik zou organisaties af en toe eens willen aanraden om bewust even een klantbelevingsbril op te zetten. Ikzelf doe dat misschien iets te veel (mijn vriendin wordt er soms gek van) maar het zorgt ervoor dat je je bewust bent van jouw eigen klantbeleving. Op het moment dat je dit doet, ga je ook sneller zien wat er in jouw eigen organisatie anders kan. Een voorbeeld: ik ben net terug van vakantie. We zijn naar Denemarken geweest met een tussenstop in Duitsland. We hadden een hotel geboekt in een oude binnenstad. Toen we de sleutel op moesten halen bij de receptie en de medewerkster ons vertelde dat we naar de bovenste verdieping moesten, kon ik al inschatten dat dit enigszins vervelend zou worden. Het was 29,5 graden in de kamer. Er was geen airco. De ramen grensden aan een plein vol met terrassen. Herrie dus. Ik liep naar beneden en vroeg: ‘’heeft u misschien een andere kamer? De ramen kunnen niet open vanwege het geluid en er is geen airco.’’ Helaas alle kamers waren bezet. ‘’Heeft u wellicht een mobiele airco, een ventilator?’’ Helaas deze waren al door de andere gasten in gebruik. En op dat moment keek ik over haar schouder het kantoortje achter haar in. Daar was een ventilator heerlijk aan het loeien. Ik wijs ernaar en kijk haar vragend aan. ‘’Die mag ik niet aan klanten geven meneer, deze is voor het personeel.’’ Dat gaf mij een inzicht. Klanten staan hier niet op de eerste plek, medewerkers staan op de eerste plek. Dit nu precies de reden waarom je de klant altijd op één moet zetten. Uiteindelijk kregen we, na een dreiging om te vertrekken, toch die ventilator. Maar de slechte indruk was al gewekt.

Die bewustwording van de klantbeleving die je jouw klanten biedt, is iets wat veel managers lastig vinden. Zo blijkt ook uit een gepubliceerd onderzoek van Capgemini. Maar liefst 75% van de ondervraagde managers/bedrijven zegt klantgericht te zijn, slechts 30% van de klanten is het daarmee eens. Dat gat tussen die cijfers? Dat noem ik een probleem. Het is belangrijk dat managers meer in contact zijn met klanten en niet alleen hun “inzichten” uit rapporten of cijfertjes halen. Anders is het onmogelijk een klantgerichte organisatie te bouwen.

Laat slimme technologie voor je werken, zo kun je dat stapje extra zetten.

Mijn nieuwste boek heet Six Star Service. Service die zo goed is, dat je klant het zich jaren later nog herinnert. Dit wordt niet geleverd door computers en algoritmes. Dit gaat over het zorgen dat een medewerker de ruimte heeft in zijn agenda en zijn hoofd om kansen te spotten en die extra stap te zetten. Hoe je dat doet? Door slimme technologie voor je te laten werken. Jouw processen zo te organiseren dat de medewerker de ruimte heeft om die optimale service te verlenen.

In de digitale klantreis verwachtingen overtreffen.

Vlak voor de vakantie belde ik een webwinkel. Zij herkende mijn telefoonnummer en de telefoniste nam op met: ‘’Bent u meneer Brouwer uit Amersfoort?’’ Ik hoefde niet allerlei postcodes en ordernummers door te geven. Zij had direct aandacht voor mij en mijn probleem. De meest makkelijke technologie (en ook al best oude) die er is: nummerherkenning. Deze technologie was er nog eerder dan de antwoordapparaten. Als wij elkaar bellen en elkaar direct herkennen, waarom kunnen bedrijven dit dan niet? Die directe en volledige aandacht voor mij en mijn probleem, zodat de medewerkster meer tijd en ruimte heeft om die 4 minuten aan mij te besteden in plaats van het achterhalen van wie ik ben. Dat is een voorbeeld van wat technologie moet doen. Maar waarom is het dan zo moeilijk om in die digitale klantenreis verwachtingen te overtreffen? Omdat we vaak het menselijke aspect er helemaal uithalen. Zonde want dit hoeft niet, mits de technologie juist is.

 

Ik geloof dat er de komende 20 jaar 2 manieren zijn om te winnen op het gebied van customer experience:

1. Een makkelijke, snelle frictieloze customer journey
2. Herinneringen creëren

En dit moet samen. Want wanneer je je enkel en alleen zou richten op de eerste maak je hiermee klanten loyaal aan het proces en niet aan de organisatie. Als een concurrent het proces nog makkelijker en frictie lozer ingericht heeft dan jij, stapt hij over. Dat is de reden waarom we nu bij CoolBlue en Bol.com kopen en niet bij de Blokker. Die geeft niets om terug te komen naar de winkel. Het mag dus duidelijk zijn, het verschil maak je met het creëren van herinneringen en de ondersteuning die je krijgt door de inzet van slimme tooling zodat je als organisatie ook echt de ruimte krijgt om die herinneringen te creëren.

 

Bekijk hier hoe je het boek Six Star Service van Sydney Brouwer kunt bestellen.

Wil jij snel een onvergetelijke indruk maken op je klanten?

Neem contact met ons op:

Lees hier onze andere blogs: