Slimme technologieën inzetten voor een six star service, geschreven door Sydney Brouwer

Veel organisaties willen fans maken van klanten, maar slechts weinige lukt dat. Klanten worden namelijk niet zomaar fans, daar moet je echt wel wat voor doen. Geweldige service leveren bijvoorbeeld. Service die zo goed is dat klanten het onthouden, het doorvertellen en wild enthousiast worden over jouw organisatie. Auteur Sydney Brouwer legt uit hoe je slimme technologie kunt inzetten om six star service aan je klanten te verlenen.

Over de auteur: 

Sydney Brouwer, spreker en specialist op het gebied van klantgerichtheid en klantbeleving. In deze blog deelt hij zijn kijk op klantbeleving in het licht van nu. Hij vertelt hoe je je als organisatie bewust kunt maken van de klantbeleving die je creëert voor jouw klanten. Bied jij een topservice aan jouw klanten? Of is er ruimte voor verbetering?

Technologie met menselijke interactie

Sydney Brouwer: De versnelde digitalisering is een uitkomst en een toevoeging in onze samenleving, zolang dit samen gaat met menselijke interactie. Mensen zijn groepsdieren en hebben behoefte aan sociale interacties. Dat blijft. Service bieden zit over het algemeen wel in ons als mensen. Het zijn vaak de regels, protocollen en systemen waardoor we de ruimte niet voelen om net dat stapje extra te zetten om te zorgen voor een optimale klantbeleving.

Zet de klantbelevingsbril eens op | Dialog Groep

Zet bewust een klantbelevingsbril op

Ik zou organisaties af en toe willen aanraden om bewust een klantbelevingsbril op te zetten. Ikzelf doe dat misschien iets te veel (mijn vriendin wordt er soms gek van) maar het zorgt er wel voor dat je je bewust bent van jouw eigen klantbeleving. Op het moment dat je dit doet, ga je sneller zien wat er in jouw eigen organisatie anders kan. Een voorbeeld: ik ben net terug van vakantie. We hadden een hotel geboekt in een oude binnenstad. Toen we de sleutel op moesten halen bij de receptie en de medewerkster ons vertelde dat we naar de bovenste verdieping moesten, kon ik al inschatten dat dit enigszins vervelend zou worden…

Medewerkers of klanten op de eerste plek?

Het was 29,5 graden in de kamer. Er was geen airco. De ramen grensden aan een plein vol met terrassen. Herrie dus. Ik liep naar beneden en vroeg: ‘’heeft u misschien een andere kamer? De ramen kunnen niet open vanwege het geluid en er is geen airco.’’ Helaas alle kamers waren bezet. ‘’Heeft u een mobiele airco, een ventilator?’’ Helaas deze waren al door de andere gasten in gebruik. En op dat moment keek ik over haar schouder het kantoortje achter haar in. Daar was een ventilator heerlijk aan het loeien. Ik wijs ernaar en kijk haar vragend aan. ‘’Die mag ik niet aan klanten geven meneer, deze is voor het personeel.’’ Dat gaf mij een inzicht. Klanten staan hier niet op de eerste plek, medewerkers staan op de eerste plek. Dit is precies de reden waarom je de klant altijd op één moet zetten. Uiteindelijk kregen we, na een dreiging om te vertrekken, toch die ventilator. Maar de slechte indruk was al gewekt.

Sydney Brouwer: 'Laat slimme technologie voor je werken. Organiseer jouw processen zo dat medewerkers de ruimte hebben om optimale service te verlenen.'

Klantgerichte organisatie bouwen

Die bewustwording van de klantbeleving die je jouw klanten biedt, is iets wat veel managers lastig vinden. Zo blijkt ook uit een gepubliceerd onderzoek van Capgemini. Maar liefst 75% van de ondervraagde managers/bedrijven zegt klantgericht te zijn, slechts 30% van de klanten is het daarmee eens. Dat gat tussen die cijfers? Dat noem ik een probleem. Het is belangrijk dat managers meer in contact zijn met klanten en niet alleen hun “inzichten” uit rapporten of cijfertjes halen. Anders is het onmogelijk een klantgerichte organisatie te bouwen. 

Laat slimme technologie voor je werken

In één van mijn boeken heb ik het over Six Star Service verlenen. Service die zo goed is, dat je klant het zich jaren later nog herinnert. Dit wordt niet geleverd door computers en algoritmes. Dit gaat over het zorgen dat een medewerker de ruimte heeft in zijn agenda en zijn hoofd om kansen te spotten en die extra stap te zetten. Hoe je dat doet? Door slimme technologie voor je te laten werken. Jouw processen zo te organiseren dat de medewerker de ruimte heeft om die optimale six star service te verlenen.

In de digitale customer journey klantverwachtingen overtreffen

Vlak voor de vakantie belde ik een webwinkel. Zij herkende mijn telefoonnummer en de telefoniste nam op met: ‘’Bent u Sydney Brouwer uit Amersfoort?’’ Ik hoefde niet allerlei postcodes en ordernummers door te geven. Zij had direct aandacht voor mij en mijn probleem. De meest makkelijke technologie (en ook al best oude) die er is: nummerherkenning. Deze technologie was er nog eerder dan de antwoordapparaten. Als wij elkaar bellen en elkaar direct herkennen, waarom kunnen bedrijven dit dan niet? Die directe en volledige aandacht voor mij en mijn probleem, zodat de medewerkster meer tijd en ruimte heeft om die 4 minuten aan mij te besteden in plaats van het achterhalen van wie ik ben. Dat is een voorbeeld van wat technologie moet doen. Maar waarom is het dan zo moeilijk om in die digitale klantenreis verwachtingen te overtreffen? Omdat we vaak het menselijke aspect er helemaal uithalen. Zonde want dit hoeft niet, mits de technologie juist is.

 

Twee manieren om te winnen op het gebied van customer experience

1. Een makkelijke, snelle frictieloze customer journey
2. Herinneringen creëren

En dit moet samen. Want wanneer je je enkel en alleen zou richten op de eerste maak je hiermee klanten loyaal aan het proces en niet aan de organisatie. Als een concurrent het proces nog makkelijker en frictie lozer ingericht heeft dan jij, stapt hij over. Dat is de reden waarom we nu bij CoolBlue en Bol.com kopen en niet bij de Blokker. Die geeft niets om terug te komen naar de winkel. Het mag dus duidelijk zijn, het verschil maak je met het creëren van herinneringen en de ondersteuning die je krijgt door de inzet van slimme tooling zodat je als organisatie ook echt de ruimte krijgt om die herinneringen te creëren.

Geschreven door: Sydney Brouwer

Lees hier onze andere blogs:

Paul Wijsen over de kracht van goede customer service

Waar we het eerst hadden over ponskaarten en formulieren inlezen, praten we nu over termen als real time en artificial intelligence. In 40 jaar tijd is er zó ontzettend veel veranderd, zeker op technisch vlak en de manier waarop klanten organisaties benaderen. Ik heb al die jaren met het vakgebied mee mogen bewegen en groeien.