Customer connectedness volgens Rien Brus: connectie bouwen tussen mens en mens

 

Rien Brus is expert op het gebied van customer connectedness. Als Global Vice President of Customer Strategy bij Aegon, begeleidt hij Aegon op internationaal niveau in de transformatie van een productgerichte verzekeraar naar een klantgerichte dienstverlener.

Brus: ‘Aegon is van oorsprong een productgerichte verzekeraar maar heeft inmiddels een flinke doorontwikkeling gemaakt naar een klantgerichte dienstverlener. Dat is een reis die ik probeer te begeleiden voor het bedrijf Aegon. Wereldwijd. We willen daarin alle landen met dezelfde strategie vooruit laten gaan; niet alleen in producten maar vooral in customer connectedness, dus de connectie met de klant.’

 

De dingen die een klant belangrijk vindt, zijn universeel

‘Of we daarin grote verschillen zien tussen de landen? Ja, maar dat antwoord is nog veel meer nee. Ik heb voor veel grote groepen gestaan. Denk aan Japan, Brazilië, Amerika en Turkije. En natuurlijk zijn er verschillen tussen landen, culturen en Aegon-vestigingen. Maar ik zie over het algemeen meer overeenkomsten dan verschillen. Die dingen die een klant belangrijk vindt of die zaken die een klant echt zouden verrassen zijn universeel. Niet afhankelijk van cultuur of bedrijfstak. 

Rien Brus is Global Vice President of Customer Strategy bij Aegon en internationaal keynote speaker.

‘’Customer connectedness is niet iets wat bovenop je product komt. Het is de essentie en het bestaansrecht van je organisatie.’’

Diepere drijfveren zijn nodig om een klant fan te maken

Soms doe ik een oefening binnen een land waarbij ik vraag van welk bedrijf men fan is. Natuurlijk verschilt dat antwoord per land, in Japan noemt men daar een andere organisatie dan in Nederland. Maar waarom iemand fan is, daar zit weinig verschil tussen. Het gaat dan veel meer om de diepere drijfveren.’

Bewegen naar een customer connectedness

‘Een voorbeeld? Iedereen wil als mens het gevoel hebben dat ze anders, speciaal of bijzonder zijn. Dat is een menselijke eigenschap. Dat een individuele klant zich soms voelt als een nummer is binnen grote organisaties vaak onvermijdelijk. Een natuurlijk verschijnsel waar je niet altijd iets aan kunt doen. Maar op het moment dat je je klant overall het gevoel kan geven dat het gaat om de connectie tussen mens en mens en niet tussen bedrijf en mens kun je pas echt bewegen naar customer connectedness. In alles wat je doet richting jouw klanten, of het nu brieven of telefoontjes zijn, moet dit merkbaar zijn.’

 

Mijn flesje cola is niet anders dan die van de buren

‘Ik heb diverse studies afgerond. Ook op het gebied van customer experience en customer connectedness. Maar als ik kijk naar mijn loopbaan tot dusver heb ik het meest geleerd van mijn studentenbaan achter de bar en later in mijn eigen eetcafé. Als ik daaraan terugdenk heb ik daar uiteindelijk meer aan gehad dan mijn studies en werk bij grote bedrijven. Het basale idee dat je een goed product moet voorschotelen maar daarbij je klant een goed gevoel moet geven is daar voor mij pas echt tot uiting gekomen. De mensen kwamen destijds niet naar mijn horecazaak voor mijn biertje of mijn cola. Niemand gaat op een terras zitten voor de dorst (oké soms dan). Maar mijn flesje cola is niet anders dan die van de buren. Het gaat erom hoe je mensen laat voelen in plaats van alleen het onderliggende product. Mijn uitdaging is dat dit niet alleen geldt voor een eetcafé, maar ook voor een grote organisatie als Aegon.’

De essentie & het bestaansrecht van je organisatie

‘Ik hoor vaak dat men zegt dat customer experience en customer connectedness het sausje is dat op het product gaat. In mijn optiek is het niet het sausje, maar de essentie. Die mindset change zou ik graag willen overbrengen; het besef dat connected zijn met je customer niet iets is wat je bovenop je product doet. Maar dat het eigenlijk de essentie en het bestaansrecht is van je organisatie.’

In een webinar eerder dit jaar sprak Rien over zijn ervaring bij Aegon maar schudde hij vooral mensen wakker op het gebied van customer connectedness. Vraag nu de recordings van het webinar aan: