In mijn ogen wordt het veranderen naar een klantgerichte organisatie zwaar onderschat

‘Wij willen de klant centraal stellen’. Talloze organisaties roepen het en de meeste wíllen het ongetwijfeld ook. Maar tussen droom en daad staan in elk geval praktische bezwaren in de weg. Vindt ook Nicole van den Heuvel, voorheen Customer Experience Manager bij VodafoneZiggo. “Een klantgerichte organisatie worden is écht een transformatie van je bedrijf. Het vergt veranderkracht. Te vaak zie ik dat organisaties denken dat ze dat wel eventjes erbij doen. In mijn ogen wordt het veranderen naar een klantgerichte organisatie echter zwaar onderschat.”

 

Verandering = mensen, processen + middelen

Die onderschatting zit hem volgens Nicole vooral in het veelomvattende van zo’n transformatie. “Stel de directie besluit dat de organisatie digitaler moet worden en ze gaan dan alleen aan de slag met bijvoorbeeld de technologie. Of ze leren hun medewerkers agile werken en doen dat slechts met een deel van de organisatie. Maar je kunt alleen blijvende verandering realiseren als je 3 assen betrekt: mensen, processen en middelen. Meestal richt men zich bij verandering slechts op een van deze assen en dat is te weinig om te slagen.” In Dialog Groep herkent ze een organisatie die zich richt op meer dan techniek (en dus middelen) alleen. “Zij bekijken de wereld ook vanuit mensen en processen. Een mooi voorbeeld is een recent online event van hen, The Future of Customer Interaction. Daar ging het onder meer over hoe belangrijk het is om bij digitale transformatie ook de klant te betrekken. In plaats van alleen maar te kijken naar digitale kpi’s.”

Speeltuin voor verandering

Nicole beschouwt haar periode bij VodafoneZiggo als ‘speeltuin voor verandering’. Als CX Manager heeft ze daar ervaren dat ‘de klant centraal’ stellen niet iets is wat je kunt overlaten aan een projectgroepje, maar dat het integraal deel moet uitmaken van de strategie van een organisatie. En ja, daar heb je bereidheid voor nodig bij de top van je bedrijf. “Ik heb daar ook wel verschil in gemerkt. De ene directeur wilde echt onderscheid maken op het gebied van customer service. De andere vond eigenlijk omzet en kosten toch belangrijker dan klanten. Dat laatste zal ongetwijfeld herkenbaar zijn voor veel organisaties. Dan vereist het flexibiliteit en overtuigingskracht om aan te tonen dat een betere klantbeleving alles te maken heeft met omzet en kosten. Dus het gaat niet om óf kosten óf klantbeleving, het is en-en, waarbij de relevantie voor iedere manager/afdeling cruciaal is.”

De Nederlandse markt vs. Europa

Ook ziet Nicole nog best veel verschillen tussen de Nederlandse markt en die van andere landen. ‘’Als ik kijk naar Nederland binnen de wereld lopen we absoluut voorop. Dat is ook weer gerelateerd aan urgentie. Vanwege het gunstige ondernemersklimaat en een bevolking met gemiddeld hoge opleiding en beschikbare middelen is de concurrentie groot. Je moet dus altijd voor de bal blijven lopen. Daarnaast is Nederland een ideale omgeving om innovaties te proberen, die daarna in de grotere landen worden uitgerold zoals de UK, Frankrijk en Duitsland. Als we onszelf vergelijken met Duitsland en Frankrijk zien we dat we door onze cultuur en opleiding van medewerkers veel meer daadkracht kunnen tonen. Management kan en durft vertrouwen te geven in haar medewerkers. Immers, verandering gebeurt niet alleen in de boardroom.’’
Ook zijn de klantbehoeftes per land verschillend geeft Nicole aan. ‘’Nederlanders richten zich toch voornamelijk op gemak, meer dan in andere landen’’. Wel geeft Nicole aan dat veranderingen binnen Nederland best traag gaan. Denk bijvoorbeeld aan de implementatie van chat ten behoeve van Customer Service. ‘’Hier spraken we 6 jaar geleden al over en nu bestempelen organisaties dit als een revolutionaire organisatie. En denk bijvoorbeeld aan thuiswerken voor Customer Service en kantoorpersoneel. In mijn beleving deden we dit al zeker 10 jaar. Maar als ik zie welke enorme vlucht thuiswerken afgelopen jaar heeft genomen, kwamen we echt nog van het klassieke model. Dan zie je ook weer hoe snel veranderingen kunnen gaan als er een urgentie is. Onder druk wordt alles vloeibaar.’’

Blijf bij jezelf

Inmiddels werkt Nicole als Value Delivery Manager bij VANAD Engage. Met een door haar ontwikkeld CX-model helpt ze organisaties bij de transformatie naar klantgerichtheid. Graag deelt ze praktische eerste stappen, want hoe pak je die transformatie aan, hoe zorg je voor veranderkracht? “Het begint echt met scherp zien te krijgen wie jij als organisatie bent. Wat is je bestaansrecht, wat onderscheidt je van de rest? Een valkuil daarbij is dat je je gaat spiegelen aan een bekend bestaand bedrijf. Zo hoor ik al jarenlang Coolblue als lichtend voorbeeld genoemd worden. Een mooie organisatie, natuurlijk, maar ga ze vooral niet kopiëren. Blijf bij jezelf. Ga nadat je dit hebt gedaan je klant in kaart brengen. Wie is je klant nu eigenlijk en wat zijn z’n behoeften? Ten slotte voeg je daar je strategische plannen aan toe. Pas als dat allemaal duidelijk is, ga je daadwerkelijk aan de slag met je mensen, processen én middelen.”

 

Hen Snackers

Fotobijschrift: Nicole van den Heuvel

 

 

De koers voor 2021

2021 is volgens Nicole dan toch echt het jaar van de digitale transformatie. Maar dan wel in combinatie met customer service oftewel digitale omnichannel transformatie. ‘’Als je nu je website, levering en klantenservice niet op orde hebt, heb je serieus een probleem. Daarbij is Business Intelligence cruciaal, want waar en waarom gaat het mis.’’ Dat is dan ook de tweede focus voor 2021. Blijven investeren in Business Intelligence waarbij je ook vooruit kijkt en voorspelt in plaats van alleen maar analyseert wat ons overkomen is. En de derde focus is relevantie. Waarom is de klant en dus klantbeleving relevant voor jouw baan? ‘’Er was een tijd een commercial op de radio waarin de vraag gesteld werd: ‘’ Heb jij je salaris vandaag verdiend? Feitelijk zou iedereen zich iedere de vraag moeten stellen: Heb ik vandaag het geld van onze klanten verdiend? Je klanten zijn geen kostenpost. Dus service (en daar valt voor mij sales ook onder, dat is immers een vorm van service) is een value en geen cost center.

Digital Interaction Made Easy volgens Nicole:

‘’Voor mij is Dialog Groep de club die snapt dat customer service onderdeel is van de digitale transformatie. Dat er altijd een verband bestaat tussen mensen, processen en technologie. Alleen dan maak je digital interaction easy. Easy voor de klant en voor de interne gebruikers. Het wordt easy als het voor mensen relevant en waardevol is.’’

Neem een kijkje op deze pagina als je meer wilt weten over onze visie op digitale klantcommunicatie.

Laat een bericht achter voor ons

Lees hier onze andere blogs:

Interview Hen Snackers

Interview Hen Snackers

De klant van tegenwoordig verwacht van organisaties dat er binnen hun serviceaanbod ook digitale mogelijkheden zijn. Sterker nog, men verwacht digitale selfservice, en dan ook op de meest efficiënte en makkelijke manier, zonder drempels. Maar in hoeverre houden we...