Wat is workflow- en content automation (WCA)

en waarom is het belangrijk voor jouw organisatie

Bedrijven voeren wereldwijd een wedloop om zo snel mogelijk aan de moderne eisen van de klant te voldoen en efficiëntie te behalen. In deze strijd speelt digitale transformatie een belangrijke rol. Hoe slimmer processen digitaal zijn ingericht, hoe sneller en makkelijker het voor de klant is en hoe groter dus de klanttevredenheid zal zijn. Onderzoeksbureau Aragon Research is van mening dat organisaties bij hun digitale transformatie programma goed moeten nadenken over de manier waarop ze content, documenten en digitale communicatie creëren, routeren en beheren en volgt ontwikkelingen op dit gebied wereldwijd.

Onze partner Intelledox is één van de beoordeelde 14 leveranciers binnen het domein dat door Aragon Research Workflow en Content Automation (WCA) wordt genoemd en is als koploper in deze nieuwe, opkomende technologiecategorie geëerd.

Wat is WCA?

Workflow en Content Automation (WCA)  is een nieuwe categorie van met name digitale procesoptimalisatie waarbij het document centraal wordt gesteld. Hiermee ontstaat een verschuiving van een handmatig, en vaak ook nog door papier, gedreven proces naar een door machine learning gestuurd proces. WCA vindt zijn oorsprong in Digital Transaction Management,  ofwel het DTM-vakgebied, waaronder ook digitale ondertekening van documenten valt.

 De afgelopen 25 jaar ligt de focus vooral op het beheer van de nadat een transactie is afgerond. Enterprise Content Management (ECM), Business Process Management (BPM) en CCM-software hebben zich in het digitale tijdperk ontwikkeld, omdat bedrijven op zoek waren naar een verschuiving van handmatig gedreven processen naar meer automatische, door machine learning gestuurde processen.

Helaas worden afspraken nu vaak nog steeds op papier vastgelegd en vervolgens gescand en opgeslagen. Niet omdat wetgeving dit niet toestaat, maar simpelweg omdat processen niet volledig digitaal zijn ingericht. Klanten worden hierdoor vaak onnodig gedwongen om digitale klantreizen af te breken en alsnog verder te gaan met papier. Denk bijvoorbeeld maar eens aan invulbare pdf formulieren waar handmatig ingevuld moet worden of moet worden ondertekend. Intern zijn hierdoor veel meer handelingen en medewerkers nodig dan noodzakelijk voor processen die vaak in minuten kunnen worden afgehandeld.

Maar wat als je de automatisering aan de voorkant aanpakt?  En dan gebruik maakt van real-time input om gepersonaliseerde, datagestuurde communicatie op verzoek te creëren en af te leveren via digitale kanalen, in plaats van via een batchproces dat in geprinte vorm wordt geleverd? Dat voorkomt gebroken klantreizen, maakt digitale selfservice mogelijk en versnelt de doorlooptijd.

WCA is de volgende generatie van systemen als ECM, BPM en CCM en ontworpen om te sturen op de beste digitale ervaringen. WCA-platformen, zoals geleverd door onze partner Intelledox, stellen organisaties in staat om van de huidige, vaak batchgedreven, communicatie over te stappen naar digitale communicatie en routering van intelligente documenten. Door het toevoegen van digitale handtekening functionaliteit worden volledig digitale transacties mogelijk. seamless end-to-end transactions.

Met andere woorden: WCA omvat complexe documentprocessen, met inbegrip van, maar niet beperkt tot:

  • de creatie en het samenstellen van documenten en data
  • workflow
  • integraties met andere systemen of platformen
  • volledig geautomatiseerde bedrijfsprocessen

Bovendien zijn WCA-platformen meestal ontworpen als ‘low-code’ om een eenvoudige integratie tussen verschillende systemen mogelijk te maken.

“Begin met het eindpunt in gedachten”.
– Stephen Covey – De 7 eigenschappen van effectief leiderschap

Waarom is dat belangrijk voor jouw organisatie?

WCA-oplossingen zijn op lange termijn duurzaam voor organisaties en overheidsinstellingen. Vanuit een digitaal perspectief is het belangrijk om digitale selfservice en een snelle doorlooptijd te garanderen. Als je de informatiestromen tussen je organisatie, klanten, werknemers en de belangrijkste documentenstromen versnelt, dan kun je meer prospects klant maken en je huidige klanten een betere klantenservice bieden.

“WCA-oplossingen versnellen de informatiestromen tussen organisaties, mensen en belangrijke bedrijfsprocessen met als resultaat snellere documentenprocessen met minder uitval, snellere responsetijden en betrouwbare input”, aldus de auteurs van het rapport “WCA is de toekomst van content”.

We zien maar al te vaak dat organisaties nog steeds verstrikt zijn in traditionele (deels) papieren en handmatige processen. Misschien doe jij dat ook: je biedt pdf formulieren aan, ontvangt deze via e-mail of post, scant mogelijk nog documenten in voor een digitaal archief of je bewaart informatie die in een webformulier is vastgelegd in een ander systeem. Vanuit een concurrerend oogpunt zijn deze processen erg vertragend en brengen ze hoge kosten met zich mee.

Door de inzet van WCA worden processen verkort. Waar men vroeger twee uur over deed om een voorstel op maat te maken, kan de tijd nu ingekort worden naar slechts 15 minuten. Dit is gelukt met minder mensen en minder handmatige stappen. Bij processen waar zowel binnen als buiten je organisatie mensen zijn betrokken kunnen doorlooptijden van dagen nu teruggebracht worden naar minuten. Dit soort wendbaarheid is essentieel in deze digitale economie. En dat is waar het bij WCA om draait.

Waar moet je beginnen met WCA?

Stel jezelf de volgende vragen:

  1. Hoe kunnen we de klantbeleving verbeteren, vooral met behulp van digitaal en mobiel en inzicht in gedwongen, gebroken klantreizen?
  2. Hebben we de informatie of gegevens beschikbaar om deze bedrijfsprocessen te automatiseren en te vereenvoudigen?
  3. Wie moet betrokken zijn bij de interactie om een aanvraag of start van een ander door klanten opgestart proces te voltooien?
  4. Wat en hoe moeten we na afronding communiceren – en met wie?

Zoals de beroemde auteur Stephen Covey zegt: “Begin met het eindpunt in gedachten” en creëer een visie voor de ideale digitale klantreis. Loop je vast in het proces of weet je niet waar je moet beginnen? Neem dan contact met ons op. Wij helpen je graag verder met onze oplossingen en ervaringen op het gebied van slimme formulieren en WCA!

Vier componenten van Workflow en Content Automation (WCA)

Afbeelding 1: WCA-platforms hebben vier belangrijke componenten.

Copyright © 2018 Aragon Research Inc. en/of haar dochterondernemingen. Alle rechten voorbehouden. Aragon Research en het Aragon Research Tech Spectrum ™ zijn handelsmerken van Aragon Research Inc.

Neem contact met ons op

Lees hier onze andere blogs:

Succesvolle Management Buy Out Dialog Groep

Succesvolle Management Buy Out Dialog Groep

Bunnik/Heverlee, 27 juni 2019 - De directie van Dialog Groep en huidige aandeelhouders hebben overeenstemming bereikt over de aan- en verkoop van 100% van de aandelen in Dialog Groep aan een deel van het zittend management. Dit betekent dat alle aandelen in Dialog...

Een betere klantbenadering dankzij video

Een betere klantbenadering dankzij video

In ons mobiele tijdperk is het niet voldoende om te weten wie je klant is. Het is ook belangrijk om te weten wáár deze is, zodat je een echt gepersonaliseerde beleving kan bieden. Waar in de wereld, maar ook in een digitale context. Op welk social media platform is de...