5 trends in klantinteractie

Tegen 2023 zal meer dan 60% van alle customer service via digitale selfservicekanalen worden geleverd, tegenover 23% in 2019"

De digitale transformatie ging al snel maar door Corona is dit in een sneltreinvaart gekomen. Organisaties met intensief en grootschalig klantcontact liepen in veel gevallen al voor op andere branches. Simpelweg omdat klanten de afgelopen jaren in de lead zijn als het gaat om het omarmen van nieuwe technologie. De pandemie heeft de manier waarop mensen winkelen, werken en leven compleet veranderd. Gedreven door nieuwe omstandigheden zijn consumenten meer dan ooit digitaal. Volgens onderzoeksbureau Gartner is dit slechts het topje van de ijsberg: “Tegen 2023 zal meer dan 60% van alle customer service via digitale selfservicekanalen worden geleverd, tegenover 23% in 2019”. Steeds meer organisaties zien in dat ze hun processen meer flexibel en wendbaar moeten maken. Al dan niet ondersteund door slimme tooling en door processen zowel slimmer te maken als verder te automatiseren. Met deze ingrepen hopen organisaties sneller te kunnen inspelen op kansen en sneller te kunnen innoveren. Philippe Van Nieuwenborgh is innovatiemanager van Dialog Groep en bespreekt in dit artikel de belangrijkste ontwikkelingen. Het is duidelijk dat het digitale landschap aan het verschuiven is en met 2021 om de hoek presenteren we in dit artikel 5 trends in klantinteractie.

Trend 1: Digital is here to stay

Het ene na het andere webinar over innovatieve technologie vliegt je om de oren. Er is vandaag de dag zoveel technologie op de markt dat je vaak uitgaat van wat je hebt in plaats van dat je kijkt naar wat er nog meer is. Juist omdat het zoveel is. En dat is logisch. Maar ‘Digital is here to stay.” Dus dwing je zelf ook om ontwikkelingen te blijven onderzoeken en te volgen en kijk wat past bij jouw organisatie. Wat ligt er dichtbij? Innovatie gaat over anticiperen en continu met je klant meebewegen. Jouw klant nu, is niet dezelfde klant met dezelfde behoeftes als over 5 jaar. De huidige situatie waar we met z’n allen in zitten, zorgt ervoor dat de digitale transformatie sneller gaat en natuurlijker verloopt. Onbewust maak je jezelf ‘digital mature’. Zowel als consument en als medewerker waarbij je steeds hogere eisen stelt en meer verwacht. Digitaal moet snel, makkelijk en persoonlijk zijn.

Trend 2: Mobile first

De mobiele telefoon is al jaren een volwaardige computer die voor steeds meer doeleinden wordt ingezet. Voor organisaties wordt het nog crucialer om hun weg te vinden naar de smartphones van hun klanten. Een app alleen is allang niet meer afdoende. Het kan niet anders dan dat onze mobiele telefoons meer en meer ingezet worden ter vervanging van fysieke loketten. Organisaties moeten hun klantinteractie daarop afstemmen. En niet alleen vanuit efficiëntie maar ook om zoveel mogelijk contact of aanraking te beperken en virusverspreiding te verminderen. De beweging naar digital selfservice is een feit en de angst om dit te snel te doen of angst om acceptatie is door Corona echt minder. We kunnen ons als mensen ontzettend snel aanpassen. Zo is wel gebleken.

Wat je nog vaak ziet is dat bedrijven nog steeds een formulier opsturen via de mail. Deze krijg je in je mailbox en deze moet je vervolgens invullen. Vaak is het zo dat je deze dan moet printen, hier een foto van moet nemen om deze vervolgens weer terug te mailen. Logischer zou zijn als je dit via andere tooling en kanalen kan doen. Dit is een voordeel voor je klant maar zo komt de juiste informatie ook sneller in de verwerkingsflow terecht. Die beweging naar selfservice wordt alleen nog maar meer en meer en een goede beleving hierbij is cruciaal.

Trend 3: Hyperpersonalisatie

Wat we al jaren doen, is massacommunicatie persoonlijk maken. Maar we zien ook steeds meer een verschuiving van gewone customer service en segmentatie naar een integraal klantbeeld en personalisatie. Organisaties investeren in de inzet van technologie waarmee ze hun klantdata slimmer en gerichter kunnen inzetten. Die technologie bestaat uit verschillende onderdelen: kunstmatige intelligentie, analytics, virtual en augmented reality, location based-services, internet of things en voice. Door de juiste combinatie van verschillende technologieën, en goede regie, zijn organisaties in staat om hyperpersonalisatie door te voeren in de interactie met de klant. In alle customer journeys. Voor marketing betekent dat op het individu gerichte boodschappen (die passend zijn qua relevantie, kanaal en tijd); voor service betekent dat meer rekening houden met de context (tijd, aard van het probleem) en voorkeuren (zoals kanaal); en bij sales kan dat leiden tot gepersonaliseerde producten – iets wat nog in de kinderschoenen staat. Het doorvoeren van hyperpersonalisatie maakt dat je je klant écht kunt herkennen, begrijpen en helpen. Daar iets toevoegen wat jouw klant helpt. Je kijkt hierbij continu naar hoe je waarde kunt toevoegen.

Wat je nog vaak ziet is dat bedrijven nog steeds een formulier opsturen via de mail. Deze krijg je in je mailbox en deze moet je vervolgens invullen. Vaak is het zo dat je deze dan moet printen, hier een foto van moet nemen om deze vervolgens weer terug te mailen. Logischer zou zijn als je dit via andere tooling en kanalen kan doen. Dit is een voordeel voor je klant maar zo komt de juiste informatie ook sneller in de verwerkingsflow terecht. Die beweging naar selfservice wordt alleen nog maar meer en meer en een goede beleving hierbij is cruciaal.

Trend 4: Bots die jou écht begrijpen

De chatbots van de toekomst zijn volwaardige persoonlijke assistenten die om kunnen gaan met emoties en deze ook kunnen begrijpen. Deze bots van de toekomst kunnen allerlei opdrachten voor je uitvoeren en worden op elk kanaal aangeboden. Deze verschuiving vindt plaats van NLP-bots (Natural Language Processing) naar NLU-bots (Natural Language Understanding). Straks ga je niet meer doorhebben of je met een mens in gesprek bent of met een bot. De huidige chattechnologie maakt het al mogelijk dat ze compleet kunnen ondersteunen bij het volledig digitaal bestellen van specifieke producten of diensten. Denk aan hotelovernachtingen, het afsluiten van een verzekering of fysieke producten waarbij keuzes en voorkeuren kunnen worden opgegeven. Een logische vervolgstap is het kunnen helpen bij het oplossen van problemen, waarbij de bot zich allereerst een beeld probeert te vormen van de context en reageert op de (hoorbare) emotie van de klant. Maar let wel: om dit kunnen doen wordt snel gedacht aan een AI bot. Echter, hiervoor is heel veel data nodig en een lange leercurve om deze technologie te begrijpen en correct in te zetten. Je kunt juist ook nu ervaring opdoen met contextuele bots en jezelf al “digitaal denken” aanleren om jouw klant sneller beter te bedienen.

Trend 5: Van “I want to sell something” naar “I want to value something”

Goed kijken naar je data en jouw big data inzetten om waarde toe te voegen bij je klanten; een steeds belangrijker wordende trend. Er vindt een verschuiving plaats van “I want to sell something” naar “I want to value something”. Het gaat in jouw dienstverlening niet meer om verkopen alleen maar vooral om het toevoegen van meer waarde richting jouw klant. Dit zorgt voor een langdurige relatie met jouw klanten. Een concreet voorbeeld: aan de hand van diverse datamodellen kun je al zien dat het abonnementsverbruik van een klant te laag is t.o.v. van wat hij iedere maand betaalt. Bied dan proactief aan om een beter passend abonnement af te sluiten. Het gaat dan dus niet om primair verkopen, maar om continu het juiste advies te geven. Creëren van een meerwaarde naar jouw klanten zodat ze bij je blijven. Zet die meerwaarde in op het juiste moment gedurende de gehele relatie met je klant en niet alleen wanneer jij het nodig hebt. Vraag jezelf af, wil je een advisor zijn of wil je een verkoper zijn? Steven Van Belleghem schreef daar zelfs een heel boek over: “The offer you can’t refuse”. Hierin schrijft hij dat het geven van een goed product of dienst en prijs alleen niet voldoende is voor de meest mensen. Het gaat er allemaal om dat het zo simpel, snel en gemakkelijk mogelijk wordt aangeboden. Maar zelfs dat is niet genoeg volgens Steven. Bedrijven zijn de laatste jaren zo bezig geweest met het optimaliseren van hun customer journey; lees: het optimaliseren van de transactie om iets te verkopen. Maar het gaat verder dan dat. Elke consument en ieder mens heeft een film van zijn leven in zijn hoofd. We hebben hoop, dromen en angsten. Het is belangrijk dat je dat als organisatie begrijpt en kijkt hoe je waarde kunt toevoegen in het leven van mensen. Hoe kun je een partner worden in hun leven? Steeds meer organisaties stellen zich daarom de vraag hoe ze waarde kunnen toevoegen in de maatschappij. Hoe kun je de sterktes van jouw organisatie inzetten in de maatschappij om bepaalde problemen op te lossen? Denk hierbij aan sustainability. Duurzaamheid is het nieuwe onderscheidende vermogen en beïnvloedt de klant in zijn keuzes. Een combinatie van een goed product, een frictieloze klantinteractie, een partner zijn in het leven van je klanten en waarde toevoegen in de maatschappij, maakt dat je je echt kunt onderscheiden van je concurrenten.

19/11 EVENT #FOCI2020

Op 19 november aanstaande organiseren we ons jaarlijkse event The Future of Customer Interaction, dat dit jaar volledig online plaatsvindt. Een uniek online event waar je bij moet zijn als het gaat om alle trends & ontwikkelingen op het gebied van (digital) customer experience.

Jij kunt hier bij aanwezig zijn. Meld je aan via deze pagina.

Neem contact met ons op

Lees hier onze andere blogs:

Interview Sydney Brouwer

Interview Sydney Brouwer

Veel organisaties willen fans maken van klanten, maar slechts weinige lukt dat. Klanten worden namelijk niet zomaar fans, daar moet je echt wel wat voor doen. Geweldige service leveren bijvoorbeeld. Service die zo goed is dat klanten het onthouden, het doorvertellen...