Doe gewoon wat klanten van je verwachten

4 tips om de digitale klantbeleving te verbeteren

De nieuwe maatregelen van onze regering om de steeds maar stijgende aantallen Corona- besmettingen snel terug te dringen, betekenen voorlopig weer meer thuiswerken en minder face-to-face contact met elkaar. Persoonlijk begrijp ik alle maatregelen en doe ik mijn best om die te volgen en te bewaken binnen mijn gezin. Zakelijk betekent dit voor mij nog meer thuiswerken en vooral weer veel online meetings via MS Teams. Het betekent dat we eigenlijk weer een beetje terug in de tijd gaan. Naar eerder dit jaar.

Corona bracht een hoop veranderingen met zich mee. Ook voor organisaties. Ik heb me erg verbaasd over al die organisaties die juist in tijden van onzekerheid en vragen -waarop klantbeleving de grootste prioriteit zou moeten hebben- hier juist van weg bewegen. In onderstaande blog geef ik graag 4 tips waarvan ik heb gezien dat het werkt. Hiermee doe jij wat klanten van jou verwachten als het gaat om klantbeleving.

Waarom jagen bedrijven hun klanten weg?

Ik heb me eerder dit jaar enorm verbaasd over al die organisaties die op homepages direct al websitebezoekers confronteerden met berichten dat ze beter maar geen contact op konden nemen omdat het zo druk was. Je bent klant, je wordt geconfronteerd met overheidsmaatregelen. Dit resulteert in onzekerheid en vragen. Je zoekt op de website naar hoe je het beste je vraag kunt stellen, en dan zegt het bedrijf waar je al jaren klant bij bent; benader ons maar niet, want we zijn te druk om ons met jou bezig te houden. En als je een beetje pech hebt, dan wordt je nog gevraagd om daar vooral begrip voor te hebben. Ik snap daar helemaal niets van.

Verlies alsjeblieft je bestaande klanten niet uit het oog

In gesprekken die ik zelf voer, merk ik dat veel organisaties nog op traditionele KPI’s sturen. Vaak tot grote frustratie van mensen die daadwerkelijk met klanten bezig zijn en klantcontact onderhouden of klantinteractie proberen te verbeteren. Het is algemeen bekend dat klanten winnen ongeveer 6x zo duur is dan klanten behouden. Kan iemand mij dan bijvoorbeeld uitleggen dat als ik klant wil worden bij een internetprovider ik gratis super-wifi kan krijgen, maar als ik al tien jaar klant ben bij diezelfde organisatie ik ervoor moet betalen?experience gap 

De zogeheten ‘experience gap’ is helaas nog steeds van toepassing. Onderzoek heeft enkele jaren terug al uitgewezen dat 80% van de CEO’s denkt dat ze met hun organisatie een superieure beleving bieden terwijl maar 8% van hun klanten het daar mee eens is. Ondanks alle digitale transformaties en experience-initiatieven van de afgelopen jaren is dit helaas nog steeds van toepassing. Simpelweg omdat veel organisaties zich eerst hebben gericht op alles wat met acquisitie te maken heeft. Klanten winnen dus. En alle KPI’s daarop zijn gericht. Kijk maar naar NPS als KPI. Gericht op de bereidheid om dit als ambassadeur aan te bevelen bij anderen. Dat heeft naar mijn mening niets met klanttevredenheid te maken, maar met als doel om bereik te vergroten en ook anderen klant te maken.

Herken je klant digitaal

Ongetwijfeld herken je dit vanuit je persoonlijke ervaringen. Je wordt dagelijks overspoeld met e-mails vanuit e-mailmarketingcampagnes om maar klant te worden of om meer te kopen. Alles mooi digitaal en geschikt om op mobiele devices te bekijken en dan online te doorlopen. Maar zodra je klant bent, lijkt het wel alsof je in een andere wereld terecht komt. Zelf zaken snel regelen of ‘live’ contact krijgen met iemand in een organisatie is een uitdaging. Zeker als je verwacht dat dit in luttele minuten kan worden geregeld. Ik kom daar de gekste voorbeelden tegen. Ik snap niet dat als ik bijvoorbeeld bij mijn verzekeraar in een ‘’Mijn Omgeving’’ zit waar een chat wordt aangeboden, ik dan vragen krijg over wie ik ben en of ik mijn klantnummer of adresgegevens wil invullen.. Hoezo? Ik ben toch al lang ingelogd in de ‘’Mijn Omgeving’’? Je weet toch wie ik ben? Je houdt elke maand mijn premie in.

Klanten willen snel antwoord, zeker online

Dat herhaaldelijk vragen naar mijn gegevens, terwijl die allemaal bekend zijn binnen een organisatie,  is onnodig tijdverlies. En dat is niet het enige waar kostbare tijd aan verloren gaat. Uit een Harvard Business Review blijkt dat maar liefst 62% van de klanten herhaaldelijk contact moeten zoeken met een organisatie om een probleem opgelost te krijgen.

Harvard Business Review

 4 Tips voor het plannen van goede klantbelevingen

Uit ervaring weet ik dat het allemaal nog veel beter kan dan waar we nu dagelijks zelf als klant of consument mee worden geconfronteerd. Goede klantbelevingen ontstaan niet toevallig, die zijn gepland. Een paar tips deel ik graag met je:

  1. Richt je aandacht meer op klantbehoud en het verbeteren van digitale selfservice. Vervang NPS als KPI door de CES (it was easy to use), de CSAT (I had a great experience) en de GCR (I reached my goal) als KPI in doelstellingen met betrekking tot klantcontact en klantinteractie. Ook de CX Index score (Effectiveness, Ease, Emotion) van Forrester is een goede, moderne KPI die meet hoe succesvol organisaties zijn met klantbeleving als middel voor verbeterde klantloyaliteit.

  2. Onderzoek feedback van klanten om kansen binnen customer journeys in kaart te brengen waar klanten nu over struikelen en waar je zelf van vind dat deze niet zouden mogen voorkomen. Dit zijn vaak de quick wins. Zoek naar achterliggende oorzaken en oplossingen en betrek vooral IT collega’s en (strategische) leveranciers van customer-facing technologie daarbij. Ik heb zelf goede ervaringen met open brainstormsessies tussen bedrijf en leverancier.

  3. Ga zoeken naar manieren om pro-actieve communicatie richting klanten te versturen. Niet alleen via geautomatiseerde e-mails, want die leest bijna niemand, maar ook via SMS en online kanalen zoals app en de Mijn Omgeving. Kijk naar de mogelijkheid om gepersonaliseerde video’s in te zetten, want die spreken veel beter tot de verbeelding en zetten veel sneller aan tot actie. . Naast de procesinformatie die vaak geautomatiseerd wordt verzonden naar klanten kun je met pro-actieve communicatie klanten vaak geruststellen en/of aanmoedigen.

  4. Ga nadenken over de stap na procesautomatisering en e-mail marketing automation: data-driven journeys! Deze geautomatiseerde stappen zijn altijd relevant voor de klant en begeleiden de klant door je proces heen. Door gebruik van persoonlijke data maar ook door heel goed om te gaan met context van de specifieke fase in een proces of een communicatiekanaal. Dit helpt je nog beter bij het sturen op klantbeleving en klantbehoud.

Op dit moment zijn wij druk met de voorbereidingen van ons jaarlijkse event The Future of Customer Interaction dat dit jaar op 19 november volledig online plaatsvindt.

Op het programma staan onder andere trends & ontwikkelingen op het gebied van (digital) customer experience, case studies, een paneldiscussie en verschillende break-out sessies van diverse internationale gastsprekers.

Natuurlijk ben je van harte welkom. Meer informatie kun je hier vinden.

Neem contact met ons op

Lees hier onze andere blogs:

Interview Sydney Brouwer

Interview Sydney Brouwer

Veel organisaties willen fans maken van klanten, maar slechts weinige lukt dat. Klanten worden namelijk niet zomaar fans, daar moet je echt wel wat voor doen. Geweldige service leveren bijvoorbeeld. Service die zo goed is dat klanten het onthouden, het doorvertellen...