KLANT-DNA DENKEN OF TOCH EEN VERKAPTE DOELSTELLING OM KOSTEN TE BESPAREN?

Zowel zakelijk als privé zie ik dat in deze bizarre periode heel duidelijk naar voren komt welke organisaties echt goede stappen hebben gezet in hun digitale transformatie. En vooral ook vanuit welke argumentatie deze is ingezet. Is dit vanuit een klant-DNA denken of toch een verkapte doelstelling om kosten te besparen? Ik zie in ieder geval veel voorbeelden voorbijkomen waaruit blijkt dat de klant toch echt nog niet centraal wordt gesteld. Ik noem dat het ‘van-het-kastje naar de muur-verschijnsel’ waarbij klanten gedwongen worden om naar een ander communicatiekanaal over te gaan om iets gedaan te krijgen. Een herkenbaar voorbeeld hiervan is chat. En wat blijkt? Klanten worden een beetje chatbot-moe. Zo blijkt ook uit een recent gepubliceerd onderzoek van CGS op CustomerFirst.

 

4 speerpunten waarmee je bij de implementatie van een chatbot jouw klant wél centraal stelt.

Contextueel

Geen frustrerende start waarbij mensen voor de zoveelste keer hun gegevens moeten invoeren. Alle gegevens van de klant zijn beschikbaar in de chat. Door de juiste contextuele aanroep komen mensen ook meteen in de juiste plek in de chatervaring terecht, bijvoorbeeld bij informatie over- of afhandeling van een betaling.

Gestuurde conversatie
Geen frustrerende ervaring met het intikken van zinnen die vaak onvoldoende herkend worden maar een gerichte gescripte ervaring waarbij klanten heldere keuzes krijgen, die met een paar simpele kliks ook op een mobiele telefoon snel doorlopen kunnen worden, inclusief gebruik van gepersonaliseerde data.

Transactioneel 
Het is mogelijk om snel data in te voeren of op te vragen of zelfs om een transactie te voltooien. Een verzekering afsluiten of schade melden of meer uitleg bij een rekening, geen probleem. Via de chat kan men e-mails of SMS ontvangen, foto’s of documenten ontvangen of versturen, of zelfs interactieve video’s kijken. Kortom: vanaf 1 plek niet alleen converseren maar ook interacteren en zaken regelen.

Live takeover
Zodra de gerichte chat niet leidt tot een bevredigende klantervaring, kan deze met 1 druk op de knop een menselijke agent aanroepen. Deze agent heeft meteen alle data van de klant bij de hand, waarna snel menselijk contact tot stand kan komen en niet opnieuw begonnen moet worden met bespreken waarom de klant contact opneemt.

De combinatie van bovenstaande effecten zorgt voor een veel  gerichtere en efficiëntere ervaring voor klanten, waarbij je als klant snel je doel kan bereiken en compleet digitaal zaken kunt doen. Indien nodig is er via de live takeover snel contact met een persoon die de niet-standaard vragen kan afhandelen. Dat noemen we een slimme klantervaring met de juiste menselijke maat.

Mocht je meer willen weten over wat de inzet van technologie voor jouw digitale klantinteractie kan betekenen?

Neem contact met ons op

Lees hier onze andere blogs:

Interview Sydney Brouwer

Interview Sydney Brouwer

Veel organisaties willen fans maken van klanten, maar slechts weinige lukt dat. Klanten worden namelijk niet zomaar fans, daar moet je echt wel wat voor doen. Geweldige service leveren bijvoorbeeld. Service die zo goed is dat klanten het onthouden, het doorvertellen...